Как организовать дежурство и разбор инцидентов?

Дежурство работает, когда у инцидента есть явные роли (командир инцидента, тот, кто чинит, тот, кто общается со стейкхолдерами), понятная шкала серьёзности и предсказуемый график с компенсацией. Во время инцидента приоритет — восстановление обслуживания, а не поиск виновного и даже не поиск корневой причины: сначала откат или обход, потом разбор. После — постмортем без обвинений: хронология по фактам и меткам времени, влияние на пользователей, что помогло и что мешало, конкретные действия с владельцами и сроками. Культурное условие одно: люди должны спокойно рассказывать, что и почему сделали, иначе информация исчезает и повторение гарантировано.