Спроектируйте поддержку клиентов на LLM: как устроены маршрутизация, эскалация и метрики?

Ключевое проектное решение — не «какая модель», а где проходит граница автономии. Рабочая схема: классификатор намерения → ответ из базы знаний с обязательными ссылками на источник → действия в системах только для белого списка операций → эскалация к человеку по явным правилам. Главная метрика не «точность ответов», а доля обращений, закрытых без человека, при неухудшившейся удовлетворённости. Обязательны три вещи: отказ отвечать без источника, передача человеку с полным контекстом, и раздельный учёт стоимости обращения до и после внедрения.